直播：400、800服务体系创新专题研讨会

6月17日下午14点，中国消费者报社在北京举办“用心服务 践行责任——400、800服务体系创新专题”研讨会。正值奥运会来临、全国人民万众一心，抗震救灾的特殊时期，中国各行业的品牌企业如何用心服务，践行社会责任，覆行企业公民义务？中国的品牌企业该如何走出一条品牌服务的发展之路？房地产行业如何借鉴成熟行业的成功服务经验？搜房网将为您全程直播此次活动。

▲活动时间：2008年6月17日。

▲活动地点：北京金域万豪酒店二层万豪殿

▲活动主题：“用心服务 践行责任”——400、800服务体系创新

对此次活动进行现场直播，以下为研讨会图文实况：

用心服务 践行责任——400、800服务体系创新研讨会现场

【主持人 张建】用心服务，践行责任，400、800服务体系创新专题研讨会现在开始。首先我介绍一下今天到会的嘉宾，国家工商总局消费者权益保护局刘继红处长，中国消费者协会副秘书长武高汉，中国房地产协会副会长兼秘书长朱中一，北京大学经济学院董志勇教授，中国建设银行信用卡中心杨扬副总经理，中国移动北京客户服务中心潘惠总经理，上海大众汽车有限公司公共关系部高级经理姚钢，红星美凯龙加居连锁华北区总经理沈耀俊，苏宁集团北京客服中心刘虹宇经理，深圳创维电子有限公司用户服务部经理张恒军，蒙牛集团技术中心刘伯扬经理，华晨宝马汽车有限公司市场部秦剑经理，伊利集团公共事务部丁来滨经理，燕京集团客服中心经理刘金生，沿海地产投资有限公司副总裁成实，也是我们这次主办单位之一。欢迎各位的到来，今天来到我们会场的还有很多媒体界的朋友，还有一些网站的朋友，欢迎大家参加此次研讨会。

中国消费者报社副总编辑 张建

【主持人 张建】用心服务，践行责任，如何为消费者和企业之间搭建一个有益的桥梁，有效沟通的渠道，这是我们企业在通向市场上面临的共同问题。今天我们有这样一个机会共同研讨如何更好的为消费者服务，我们今天的话题应该是相对集中的。同时在为消费者服务方面可以做的方式很多，今天我们也相对集中到一个现代化的手段上，那就是呼叫中心，在这方面有很多企业、行业都先行了一步，还有一些企业和行业正在逐步跟进。在如何为消费者服务方面会有很多的做法和经验，今天也希望大家贡献出来。

【主持人 张建】论坛开始时，首先有请国家工商局消费者权益保护局服务处刘继红处长给我们讲话。

【刘继红】各位来宾，朋友们，下午好！非常高兴能够参加此次活动，也邀请了相关企业、相关媒体，还有房地产学界的专家，就用心服务，践行责任，400、800服务体系创新专题进行研讨，促进我们各个行业的健康发展具有重要积极影响，受国家工商局消费者权益保护局的委托我参加此次会议，并对此次活动的举办热烈祝贺，预祝此次活动圆满成功。

【刘继红】企业依法履行义务，积极承担社会责任，用心服务，回报社会，是构建和谐社会的重要前提和有效途径。5月12日汶川特大地震，在这危难时刻，在座的很多企业慷慨解囊，积极参与到灾后重建工作，充分展示了企业道德意识。企业用心服务，切实履行社会责任，是构建和谐社会的必然要求，也是提升自身竞争实力和持续发展的重要基础，也是满足广大消费者需求的有效途径。

【刘继红】这次承办者是我们沿海地产，房地产界也是我们国民经济的重要支柱产业，房地产企业切实履行义务，为保障民生，促进社会科学发展，全面建设小康社会，关系重大。企业要用心服务，切实履行责任，要切实树立消费者至上，维护消费者权益，就是维护企业的利益经营理念。诚信守法经营，为广大消费者提供质量合格、保障良好的商品服务，模范遵守行业自律规范和积极参与社会公益行动。

国家工商总局消费者权益保护局处长 刘继红

【刘继红】要做一个积极履行社会的责任的良好企业，管理很重要，400、800体系实际是企业管理中的一项重要内容，企业要积极完善相关的管理制度，像原材料的检查验收，消费者的纠纷解决，这次大家在一起研究创新模式，交流400、800服务体系创新经验，这也是一次很好的尝试。作为有关行政执法的有关部门，工商行政管理机关在促进科学发展和构建和谐社会中承担着重要职责。

【刘继红】工商行政管理部门将进一步加大整顿和规范市场秩序和力度，及时查出违法违规经营，积极促进包括房地产业在内的各个行业的健康发展和消费和谐。这里要介绍一下我们工商部门按照十七大提出的健全社会体系要求，正在完善登记管理制度，扩大信息资源共享，有针对性加强对不良信用记录的企业检查，积极引导企业诚信守法和规范经营。工商行政管理机关将加强市场监管执法工作，严厉查处各个违法行为和侵犯消费者权益、虚假广告等违法行为，督促企业守法经营。另外是依法保护经营和消费这的合法权益。400、800是消费者的反馈平台，我们工商部门的反馈平台是12315，我们将充分发挥12315的作用，将认真对待消费举报，促进消费升级。利用12315网络也可以收到企业对于我们行政执法啊的意见和合法诉求。支持和引导企业规范化发展，树立行业诚信经营，加强消费者组织、行业协会、新闻媒体社会各界的沟通合作。

【刘继红】借次机会，我们也希望和呼吁广大企业以此次研讨会契机，积极探讨，努力创新，不断提高经营个管理和水平，认真履行社会责任，切实维护消费者合法权益，为促进我国国民经济又好又快发展做出新的贡献，谢谢大家！

【主持人 张建】刘处长从行政监管方面提出了一些企业的要求，同时也对市场监管方面，国家工商总局正在推出的信用体系建设和12315的工作做了一些介绍，下面请中国消费者协会副秘书长武高汉为我们解读如何用心经营用心服务。